디지털 게임 콘텐츠의 시장규모가 커지고 소비가 늘어나면서 미성년자 결제 등에 따른 게임 콘텐츠의 구입 취소·환급 거부 등과 관련한 국제거래 소비자불만이 상당수 발생하고 있어 주의가 요구된다.

2020년 세계 게임 시장규모는 전년 대비 11.7% 증가한 2,096억 5,800만 달러로 추산되며, 그 중 디지털(모바일+PC) 플랫폼을 통한 게임 시장규모는 58.6%로 과반수를 차지한다.

한국소비자원(원장 장덕진)에 2019년부터 2021년까지 접수된 디지털(모바일+PC) 게임서비스 관련 국제거래 소비자상담은 총 445건으로, 매년 지속적으로 증가하고 있다.

2021년 접수된 디지털 게임서비스 국제거래 소비자상담은 전년 대비 11.3% 늘어난 167건이었다. 그 중 모바일 게임서비스 관련 건은 72.5%(121건)로 최근 3년간 꾸준히 증가한 반면, PC 게임서비스는 전년 대비 11.5% 감소한 것으로 나타났다.

소비자의 불만 이유는 ‘계약취소 및 환급 거부’가 74.4%(331건)로 가장 많았는데, 세부적으로 살펴보면, ‘법정대리인 동의 없는 미성년자 결제’ 33.2%(110건), ‘제3자의 명의도용 결제’ 12.4%(41건), ‘접속불량·버그 발생 등 시스템 오류’ 10.9%(36건), ‘착오로 인한 결제’ 7.9%(26건) 등의 순이었다.

모바일 게임서비스는 소비자가 주로 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어를 통해 게임을 구매하고 있어, 불만 발생 시 앱 마켓 사업자에게 계약취소 및 환급을 요구하는 경우가 많다. 그러나 앱 마켓 사업자의 약관에는 결제 후 일정 시간(48시간 등)이 지나면 개별 해외 게임사업자에 직접 문의하도록 안내하거나, 디지털 콘텐츠는 소비자의 환급 권리가 제한될 수 있다고 표시하고 있었다.

특히, 해외 게임사업자는 구매 이후 환급이 불가하다는 자체 약관을 사용하는 경우가 많고 언어장벽으로 인해 의사소통이 어려우며, 환급 문의에도 잘 회신하지 않아 소비자의 불만 해결이 쉽지 않았다.

한국소비자원은 디지털 게임서비스 관련 국제거래 소비자피해 예방을 위해서 소비자에게 ▲해외 게임사업자의 경우 환급이 어려우므로 구매 전 약관을 꼼꼼히 살펴볼 것 ▲해외 게임사업자에게 계약취소 및 환급 요청 시 한국소비자원 국제거래 소비자포털(자율분쟁해결-이의제기 템플릿/폴리스리포트)에 게시된 영문 템플릿을 활용해 신속하게 계약취소 의사를 밝힐 것 ▲모바일 정보이용료 결제 한도 금액을 최소화하거나 스마트폰 결제 비밀번호를 설정할 것 ▲게임상 취득한 재화는 환급이 어려운 경우가 많으므로 신중하게 구매할 것을 당부했다.

한편 해외 사업자와의 거래에서 소비자피해가 원만하게 해결되지 않을 경우 `국제거래 소비자포털'에 도움을 요청할 수 있다.

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