최근 디지털 콘텐츠 제작 수요가 증가하면서 문서, 사진, 영상 등의 제작·편집과 관련된 구독형 소프트웨어(서비스형 소프트웨어, SaaS)의 이용이 늘고 있다.

이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 정기 결제 방식으로 소프트웨어 이용권을 판매하는 30개 앱의 표시⋅약관을 조사한 결과, 대부분의 앱이 무료체험이나 할인 내용은 강조하는 반면 계약해지 효과 등 중요 정보 제공은 소홀히 해 소비자 피해 우려가 있는 것으로 나타났다.

최근 2년 11개월 간 1372소비자상담센터에 접수된 SaaS 관련 소비자상담은 총 268건으로, 불만 이유로는 ‘계약해지’가 50.4%(135건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회’ 20.9%(56건) 등의 순이었다.

구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 판매하는 30개 SaaS 앱에 대해 계약 조건의 표시 실태를 조사한 결과, 조사 대상의 93.3%(28개)가 계약 체결 단계에서 ‘언제든지 취소할 수 있음’으로 간단히 표시할 뿐 해지의 효과*에 대해서는 안내하지 않았다. 청약철회 방법에 대해서도 86.7%(26개)가 계약체결 단계에서 표시하지 않아 소비자가 계약해지·철회권에 대한 구체적인 내용을 알기 어려웠다.

또한, 연 단위 정기결제임에도 월 단위 결제금액만 강조하거나, 장기계약에 따른 할인율을 잘못 표기하는 등 거래 조건에 대해 정확하게 표시하지 않은 경우도 30.0%(9건)으로 나타나 소비자 피해 우려가 있었다.

최근 1년간 소프트웨어 이용권을 정기결제 방식으로 이용한 경험이 있는 소비자 507명을 대상으로 설문한 결과, 응답자의 33.9%(172명)가 착오 또는 실수 등으로 원하지 않은 정기결제를 한 경험이 있다고 답했다.

그 이유로는 ‘무료기간 내 구독취소를 하지 못함’ 55.2%(95명), ‘무료기간 종료 알림 또는 결제 전 별도 알림을 확인하지 못함’ 41.9%(72명), ‘무료체험 등의 의미를 착각함’ 38.4%(66명) 등의 순으로 조사됐다.

한편 SaaS의 정기결제 개선사항에 대한 의견으로 ‘무료기간 종료의 사전알림 강화 필요’가 47.9%(243명)로 가장 많았고, ‘환급기준과 조건에 대한 사업자의 명확한 안내 필요’ 39.1%(198명) 등으로 나타났다.

그리고 조사대상 30개 앱 중 53.3%(16개)는 이용약관이 영어로 작성되어 있었는데 이는 앱 개발사가 대부분 해외 사업자*인 것이 주된 원인으로, 국내소비자가 쉽게 이해하기 위해서는 한글로 작성될 필요가 있었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 앱 마켓 사업자(구글·애플)에게 ▲ 앱 개발사의 결제·해지 관련 정보의 표시 명확화 ▲ 앱 이용약관의 한글 제공 ▲ 무료기간 종료에 대한 알림 강화 등을 권고하였다.

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