코로나19로 인한 비대면 거래의 확산으로 전자상거래가 급격히 늘면서 관련 소비자상담도 증가하고 있다.

한국소비자원(원장 이희숙)이 최근 3년 간(2018년~2020년) 1372소비자상담센터에 접수된 전자상거래 소비자상담 약 66만 건을 분석한 결과, 매년 증가 추세였고 2020년에는 전년 대비 6.7% 증가한 것으로 나타났다.

전자상거래 소비자상담을 품목별로 분석한 결과, 2020년에는 항공여객운송서비스가 12,971건으로 가장 많이 접수됐으며, 각종 보건·위생용품(10,558건), 각종 의류·섬유(7,441건), 국외여행(6,639건)이 뒤를 이었다.

코로나19 영향으로 항공, 국외여행, 숙박시설 등 여행상품의 계약 취소 거부 및 위약금 과다 청구에 대한 소비자상담이 전체적으로 증가한 것으로 나타났다. 마스크, 손소독제 등의 보건·위생용품은 코로나19 발생 초기 가격 폭리 및 배송지연의 영향으로 높은 증가율(1,490.1%)을 보였지만 이후로는 지속적으로 하락했다.

 

 

 

 

2019년 대비 2020년 전자상거래 소비자상담 증가건의 80.1%가 코로나19 대유행 시점(2월, 8월, 12월)에 포함되는 등 코로나19 확진자 수의 증가가 전자상거래 소비자상담 증가에 큰 영향을 미친 것으로 분석됐다. 또한, 2019년 2월 대비 2020년 2월 증가건(9,874건)은 2020년 전자상거래 소비자상담 증가건의 67.1%를 차지했다.

특히 전자상거래 소비자상담은 2020년에 6.7% 증가했지만 온라인 거래에서 많은 비중을 차지하고 있는 플랫폼 사업자 관련 소비자상담은 같은 기간에 57.2% 증가했다.

불만유형별로는 계약 취소 및 청약철회 관련 불만이 57.8%로 가장 많았고 품질·A/S 23.9%, 표시·광고 및 약관 4.9% 순이었다.

최근 3년 간 판매방법별로는 국내온라인거래 관련 상담이 75.0%로 가장 많은 비중을 차지했으며 모바일거래 8.0%, TV홈쇼핑 7.8% 순으로 접수됐다. 특히 모바일거래 소비자상담은 거래액의 증가와 함께 지속적으로 늘어나는 모습을 보였다. 

최근 3년 간 연령대별로는 30대의 상담 비중이 35.9%로 가장 높았으며 40대(25.5%), 20대(16.2%), 50대(14.4%) 순이었다. 20대, 30대의 상담 비중은 감소하는 추세인 반면, 50대, 60대 이상 소비자의 상담 비중은 증가하는 추세를 보였다. 특히 2019년 대비 2020년 60대 이상 고령소비자의 전자상거래 상담 증감률은 48.0%로 전 연령대에서 가장 높게 나타났다.

한국소비자원은 이번 분석 결과를 바탕으로 최근 소비자상담이 급증하고 있는 온라인 플랫폼 사업자에 대한 모니터링을 강화하고, 전자상거래 소비자피해 예방을 위한 콘텐츠 및 인포맵을 제작하여 누리집에 게시할 계획이다고 밝혔다.

 

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