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서울에 거주하는 정OO(여, 20대)씨는 얼마 전 호텔예약 대행사이트를 이용하다가 황당한 일을 경험했다. 호텔예약을 위해 14만원 카드결제를 하고, 갑자기 중요한 일정이 생각나서 당일 바로 예약취소를 하였다. 그러나 호텔예약 대행사업자는 내부규정상 환불은 불가능하다며 일체 환불을 거부하였고, 사업장도 외국(태국, 말레이시아 등)에 있다며 소비자분쟁조정을 받는 것도 회피하였다.
최근 아고다, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 호텔예약 대행사이트로 인한 소비자 피해가 증가하고 있다. 한국소비자원에 따르면 14년 1~5월까지 위 3곳의 호텔예약 대행사이트로 인해 1372소비자상담센터에 접수된 소비자 불만은 총 107건이었다. 이는 지난해 같은 기간 소비자 불만 41건에 비하여 약 2배 이상 증가한 수치이다.
이에 서울시는 휴가철을 맞아 국내, 혹은 해외여행을 준비하는 시민들이 더 많은 피해를 당할 것을 우려하여 ‘민생침해 경보’(소비자 피해주의)를 한국소비자원과 공동으로 발령하였다.
계약해지 요청시 환불거부, 과다위약금 경우가 76건(71%) 대부분
피해유형별 현황을 살펴보면 소비자가 계약취소를 요청했을 때 지불한 예약금에 대하여 일체의 환급을 거절한 경우가 76건으로 전체 피해사례의 71%를 차지했다. 이외에도 호텔예약 후 해당 숙소가 없어지거나, 예약한 숙소와 다른 경우도 있었다.
연령별 피해상담 건수는 30대 34건(31.8%), 20대 25건(23.4%), 40대 7건(6.5%) 순으로 ‘20~30대’의 저렴한 가격을 선호하는 젊은 층 소비자피해가 절반 이상이었다. 피해신고 남녀비율은 남성이 57명(53.3%), 여성이 50명(46.7%)으로 남성이 조금 더 많았다.
‘아고다’, ‘호텔스닷컴’, ‘익스피디아’ 3개 업체 소비자피해 심각
소비자피해가 빈번하게 발생하는 호텔예약 대행사이트는 ‘아고다’, ‘호텔스닷컴’, ‘익스피디아’ 등이며 이들은 대부분 해외에서 운영되는 해외사업자이다.
소비자들은 이들 홈페이지가 한국어로 표기되어 있고 고객센터 전화번호도 국내번호이기 때문에 한국에 사무소가 있는 사업자라고 알고 있다.
하지만 문제가 생겨 소비자가 전화를 하면 해당업체는 본사나 지점이 외국에 있어 국내법 적용을 받지 않는다며 환불을 회피하는 등 국내 소비자를 외면하고 있다.
소비자 피해 사례
【사례1】 미사용 숙박료 환급요청 거절
정OO(여, 20대, 서울시 종로구)는 호텔스닷컴 호텔예약 대행 사이트를 통해 2014. 1. 31.~ 2. 1. 호텔 이용을 예약하고 149,470원 카드로 결제했으나, 호텔을 이용하기 어려워 예약 당일 취소를 요구했으나 사업자는 내부규정을 내세워 환급을 거부함.
【사례2】 미사용 숙박료 환급요청 거절
이OO(여, 20대, 대전시 서구)는 2013. 12. 24. 아고다 호텔예약 대행 사이트를 통해 2013. 12. 29.~ 12. 31. 리조트를 예약하고 1,197,255원을 결제했으나, 일정 변경으로 인해 2013. 12. 25. 예약을 취소했으며, 사업자는 예약 취소시 결제한 전액이 수수료로 포함되어 있다며 환급을 거부함.
【사례3】 사용예정일 3개월 전 계약해지에 따른 환급요청 거절
조OO(남, 30대, 경기도 용인)는 2014. 5. 2. 익스피디아 호텔예약 대행 사이트를 통해 4일간(2014. 8. 16. ~2014. 8. 20.) 호텔 이용을 계약하고 514,722원을 카드로 결제했으나, 개인사정으로 호텔 이용이 불가능하여 2014. 5. 7. 계약취소 의사를 표시한 후 환급을 요구했으며, 사업자는 계약 전 해당 서비스를 환급불가로 고지했다며 환급을 거절함.
【사례4】 미사용 숙박료 환급요청 거절
김OO(가명, 여, 서울시)는 2013. 9. 25. 익스피디아 호텔예약 대행 사이트를 통해 2013. 9. 28.~ 10. 1. 호텔 이용을 예약하고 298,272원 카드로 결제했으나, 항공편 탑승수속 지연으로 출발이 불가능하여 미사용 숙박료 환급을 요구했으나, 자체 규정을 내세워 환급을 거부함.
그러나 사업자의 주된 소재지가 외국에 있어도 국내 영업을 하는 경우 공정거래위원회에 통신판매업으로 신고하고 소비자피해 발생시 정당한 분쟁해결절차를 따라야 함에도 불구하고 통신판매업 신고조차 하지 않고 있었다.
서울시는 미신고 등 불법 영업행위에 대해 수사기관에 수사를 의뢰하고, 동시에 유사업체의 영업행위 등에 대해 강력한 단속을 실시할 계획이다.
3가지 소비자 피해예방 요령 제시…국내 통신판매업 등록여부 확인 등
서울시와 한국소비자원은 소비자 피해예방을 위해 다음 세가지 사항을 제시하였다.
첫째, 해외사업자의 경우 국내 영업소가 없어 피해보상 처리가 어려울 수 있으므로 계약시 신중히 판단하고 결정한다.
둘째, 국내 통신판매업자는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따라 홈페이지 하단에 사업자 신원정보를 제공하도록 규정되어 있으므로 국내 사업자로 신고되었는지 확인한다.
공정거래위원회 홈페이지(www.ftc.go.kr) ‘정보공개’란에서도 국내통신판매업자로 정식 신고된 업체인지를 확인할 수 있다.
국내 통신판매자로 인한 피해의 경우, 서울시 전자상거래센터(ecc.seoul.go.kr) ☎ 02-2133-4891~6번으로 전화하여 피해구제를 요청할 수 있다.
셋째, 사업자에게 계약해지 요구시에는 해지의사 통보시점 및 내용에 대한 분쟁을 예방하기 위하여 메일이나 통화녹음 등의 입증자료를 남기는 것이 바람직하다.
정광현 서울시 민생경제과장은 “휴가철을 맞이하여 여행을 가려는 많은 시민들이 유사 피해를 입을 수 있다”며 “서울시는 앞으로도 시민들에게 피해를 끼치는 민생침해 사례를 발 빠르게 파악해 전파함으로써 피해 예방을 위해 적극적으로 노력하겠다”고 말했다.
국내 통신판매 미신고 호텔예약 대행사이트
1. 아고다 (www.agoda.com) – 국내 통신판매 미신고
- 연락처 및 본사위치 : 070-7893-1234 / 태국 방콕
2. 호텔스닷컴 (kr.hotels.com) – 국내 통신판매 미신고
- 연락처 및 본사위치 : (02)2076-8351 / 미국 (익스피디아 동사업자)
3. 익스피디아 (www.expedia.co.kr) – 국내 통신판매 미신고
- 연락처 및 본사위치 : (02)3480-0166) / 미국 (호텔스닷컴 동사업자)
<시사상조 sisa0501@naver.com>
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